Tempi di risoluzione ridotti
Le richieste coperte da una procedura documentata ricevono subito una risposta completa, con i passi da seguire.
Agente AI · Service desk e knowledge management
Il sapere aziendale,
applicato a ogni richiesta.
Minerva collega la knowledge base aziendale, come Confluence, Notion o altri repository documentali, al sistema di ticketing e alla posta. Per ogni richiesta di clienti o colleghi individua la procedura pertinente, redige una nota privata con analisi e fonti e assegna il ticket al tecnico competente. Poi risponde: in automatico quando la procedura è verificata, con una bozza da approvare negli altri casi.
Perché Minerva
La maggior parte delle richieste al supporto ha già una risposta documentata. Minerva la trova, la applica e lascia ai tecnici i casi che richiedono davvero competenza.
Smistamento accurato
Ogni ticket arriva al tecnico competente con un’analisi già pronta e le fonti consultate, secondo la matrice delle competenze.
Risposte affidabili e tracciabili
Ogni risposta cita le pagine della knowledge base. Incidenti aperti, richieste di sicurezza e casi incerti passano sempre da una revisione.
Come funziona
- Acquisizione
Riceve i ticket dal portale e le email di clienti e colleghi, e verifica lo stato dei servizi per riconoscere eventuali disservizi in corso.
- Ricerca
Interroga la knowledge base, consulta le pagine più pertinenti e assegna a ciascuna un indice di confidenza rispetto alla richiesta.
- Triage
Redige una nota privata nel ticket con diagnosi e fonti, e assegna il ticket al tecnico competente secondo la matrice delle responsabilità.
- Risposta
Invia in automatico solo con procedura verificata e caso semplice. Incidenti, sicurezza e casi incerti diventano bozze da approvare o attività per il tecnico.
Otto funzioni, un vincolo nel codice
L’invio automatico è bloccato a livello di strumento, non solo di istruzioni: i ticket collegati a un incidente, le richieste di sicurezza e quelli privi di una fonte ad alta confidenza non ricevono mai una risposta automatica.
leggi_codaTicket ed email in attesastato_serviziIncidenti e disservizi in corsocerca_knowledge_basePagine pertinenti e indice di confidenzaleggi_paginaProcedura completa, autore e revisionenota_privata_e_assegnaNota per il team e assegnazioneinvia_rispostaSolo con procedura verificataCon vincoliprepara_bozzaRisposte da revisionareCon approvazionescrivi_riepilogoReport della coda per il responsabile
Controllo e affidabilità
Le regole operative che l’agente applica in ogni sessione.
- Risposte basate esclusivamente sulla knowledge base, con le fonti citate.
- Ogni ticket riceve una nota privata e un assegnatario, anche quando la risposta è automatica.
- In assenza di una procedura adeguata il caso passa al tecnico: nessuna soluzione improvvisata.
- Credenziali e accessi privilegiati non vengono mai gestiti in risposta.
A chi si rivolge
- Service desk IT e managed service provider
- Team di supporto clienti
- Help desk interni: IT, HR, facility
- Organizzazioni con una knowledge base strutturata
Sistemi collegati
- Confluence, Notion e altri repository documentali
- Sistemi di ticketing
- Posta elettronica
- Pagina di stato dei servizi
Tecnologia
Minerva è costruita su modelli AI tramite API, con strumenti collegati a knowledge base, ticketing, posta e stato dei servizi. Nella demo gli spazi Confluence e le pagine Notion sono simulati; il collegamento ai sistemi reali avviene tramite le rispettive API. L’interfaccia mostra ogni passaggio in tempo reale e le bozze sospendono l’agente fino alla decisione del responsabile.
La demo riguarda un service desk con clienti, colleghi e procedure di esempio. Le decisioni dell’agente provengono da una sessione registrata; ricerche, note, assegnazioni e risposte vengono eseguite realmente.
La conoscenza aziendale,
al servizio di ogni ticket.
Vuoi valutare un agente come Minerva sui tuoi processi? Parliamone.